電力熱線86865598工單咨詢、舉報投訴管理

實施細則

一、目的

為了深入推進優質服務和行風建設工作，提升公司內部管理和工作效率，加強部門間的相互協調、相互監督、相互促進的力度，減少工作中各部門間的推諉現象，特制定本細則。

二、受理部門

電力熱線86865598為公司工單業務咨詢，故障搶修和舉報投訴的全面受理部門，設置熱線受理人員負責業務咨詢，故障搶修工單下發，回訪客戶，各部門必須落實工單聯系人。

三、“86865598”服務內容及規范

“86865598”服務內容：

　　1、“86865598”客戶服務熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務質量投訴、用電信息查詢、咨詢、業務受理等；

　　2、“86865598”客戶服務網頁（網站）：停電信息公告、用電信息查詢、業務辦理信息查詢、供用電政策法規查詢、服務質量投訴等；

3、24小時不間斷服務。

“86865598”客戶服務熱線服務規范：

　　1、時刻保持電話暢通，電話鈴響４聲內接聽，超過４聲應道歉。應答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號；

　　2、接聽電話時，應做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調平和、言簡意賅。應根據實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內容要注意重復、確認。通話結束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷；

　　3、受理客戶咨詢時，應耐心、細致，盡量少用生僻的電力專業術語，以免影響與客戶的交流效果。如不能當即答復，應向客戶致歉，并留下聯系電話，經研究或請示領導后，盡快答復。客戶咨詢或投訴敘述不清時，應用客氣周到的語言引導或提示客戶，不隨意打斷客人的話語；

　　4、核對客戶資料時（姓名、地址等），對于多音字應選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；

　　5、接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電企業搶修范圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內部故障，可電話引導客戶排查故障，也可應客戶要求提供搶修服務，但要事先向客戶說明該項服務是有償服務；

　　6、因輸配電設備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，應告知客戶停電原因，并主動致歉；

　　7、客戶打錯電話時，應禮貌地說明情況。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當的言語警告后先行掛斷電話并向值長或主管匯報；

　　8、客戶來電話發泄怒氣時，應仔細傾聽并做記錄，對客戶講話應有所反應，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應適時地將電話轉給值長、主管等，避免與客戶發生正面沖突；

四、處理程序及流程說明

電力熱線86865598在接到客戶電話后，根據客戶反映的具體內容即刻將工單在熱線系統中發送至相關責任部門。

1、涉及行風建設和優質服務舉報投訴的發往公司黨政辦。由黨政辦負責調查核實，并在規定的時限內將信息反饋回電力熱線；

2、涉及客戶違約竊電和違反電價政策舉報的發往公司用電稽查組，并抄送營銷部。稽查組做好相關承諾，在規定的時限內將信息反饋電力熱線；

3、涉及供電質量技術上的問題發往生技部。由生技部負責核實并責成生產部門處理，并在規定時限內由生技部將信息反饋電力熱線；

4、涉及電力設施安全保護上的問題發往安監科。由安監科負責核實并責成生產部門處理，并在規定時限內由安監科將信息反饋電力熱線；

5、涉及故障搶修方面的問題發往搶修中心或各供電所。由搶修中心或各供電所負責解決落實，按《永強供電公司電力故障搶修工作管理辦法》辦理；

6、涉及客戶業擴、服務承諾等問題發往客戶服務中心或各供電所，并抄送營銷部。由客戶服務中心或供電所做好相關承諾；

7、涉及停、限電方面的問題發往電力調度室或有序辦。由調度室或有序辦負責解決落實；

8、除上述內容之外的則根據實際情況由營銷部負責牽頭，相關科室配合解決。

各部門要及時聯系投訴舉報人，做好溝通、解釋工作，并在規定時限內將結果返回給電力熱線；電力熱線主任根據各部門反饋的信息及時聯系客戶，再次做好溝通、解釋和協調、答復工作，并將工單處理結果和聯系客戶情況詳細記錄于工單中，每月編制工單處理情況匯總表。

電力熱線于每月15日前（遇節假日順延）公布各部門的86865598咨詢投訴舉報工單處理情況。

五、流程時限考核

工單處理的時限要求一律根據《供電監管辦法》(電監會27號令)規定執行。咨詢工單3個工作日內、投訴舉報工單10個工作日內辦結并答復客戶，投訴舉報工單情況特別復雜的（如涉及到系統外單位調查取證、涉及到經濟處罰和責任追究等情況），經領導批準后可適當延長，但最長不能超過30個工作日。

六、流程管理考核

1、各責任部門（含科室，下同）在接到工單后應立即著手核實解決，如未能在規定的期限內做出處理反饋意見，則每延長一天對責任部門扣取當月獎金50元/人。

2、客戶反映內容屬實，必須責成相關部門限期整改。責任部門雖已在規定時限做出回復和意見，但未按訴求完整回復、回復內容不準確、不真實或客戶不滿意而被裁定為不合格工單的，則扣取責任部門當月獎金50元/人；由此引起客戶的再次咨詢、舉報投訴的，則扣取責任部門當月獎金100元/人。

七、本細則自發布之日起實施，由公司黨政辦公室負責解釋。