電力故障搶修工作管理規(guī)定

電力故障搶修工作管理規(guī)定

第一章    總 則

第一條 為提升供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，規(guī)范電力故障搶修工作流程，縮短到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間，提高搶修工作質(zhì)量，依照《供電監(jiān)管辦法》（電監(jiān)會27號令）、《永強(qiáng)供電公司供電服務(wù)十項(xiàng)承諾》的要求，制定本管理規(guī)定。

第二條 本規(guī)定適用于永強(qiáng)供電公司所轄范圍。

第三條 相關(guān)單位應(yīng)根據(jù)本規(guī)定制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。

第二章    組 織

第四條 永強(qiáng)供電公司電力營銷部負(fù)責(zé)電力故障搶修的管理和監(jiān)督。

第五條 永強(qiáng)供電公司“86865598”服務(wù)熱線（以下簡稱“86865598”）7×24小時(shí)負(fù)責(zé)電力故障搶修受理、工單下發(fā)及客戶回訪。

第六條 永強(qiáng)供電公司搶修中心7×24小時(shí)負(fù)責(zé)處理搶修工單的派工、處理及回復(fù)。

第三章    流 程

第七條 供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場搶修的時(shí)限，自接到報(bào)修之時(shí)起，城區(qū)45分鐘內(nèi)；農(nóng)村地區(qū)90分鐘內(nèi)；邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)、特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況合理確定。

第八條 永強(qiáng)供電公司故障搶修工單流轉(zhuǎn)圖（附表一）。

第九條 市長熱線、119等重要部門轉(zhuǎn)入的電力故障搶修由86865598統(tǒng)一受理，并形成故障搶修工單直接下發(fā)。

第十條 86865598受理永強(qiáng)供電公司高危和重要用戶（以經(jīng)貿(mào)局公布的名單為準(zhǔn)）來電報(bào)修時(shí)，應(yīng)立即做為緊急工單下發(fā)，公司搶修中心應(yīng)立即予以處理。

第十一條 已下發(fā)的故障工單是否屬搶修范圍由搶修中心確認(rèn)；重復(fù)工單或不屬搶修范圍的應(yīng)在承諾到達(dá)現(xiàn)場時(shí)限內(nèi)予以確認(rèn)并告知客戶及發(fā)起“退單”流程，注明退單原因后返回86865598。（重復(fù)工單是指同一故障原因的工單或同一故障地點(diǎn)的工單）。

第十二條 公司搶修中心接單后對照工單內(nèi)容確認(rèn)故障，確屬搶修范圍的，應(yīng)根據(jù)故障緊急程度或故障點(diǎn)就近原則、區(qū)域分工原則、車輛工作量情況等科學(xué)合理安排搶修任務(wù)，若無法按承諾時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場的，應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)與客戶聯(lián)系說明情況。

第十三條 搶修車到達(dá)現(xiàn)場和故障處理完畢需及時(shí)同公司搶修中心確認(rèn)完成。公司搶修中心應(yīng)在故障處理完畢后30分鐘內(nèi)告知客戶并將故障工單返回86865598。若確認(rèn)有其它原因無法馬上修復(fù)的，公司搶修中心應(yīng)在30分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)部門處理并聯(lián)系客戶做好解釋工作。

“轉(zhuǎn)部門處理工單”處理方式：由公司搶修中心判斷發(fā)起“轉(zhuǎn)處理”流程，通知被轉(zhuǎn)部門處理工單，在 “故障確認(rèn)”步驟中寫明“轉(zhuǎn)部門原因、所轉(zhuǎn)部門、聯(lián)系人、聯(lián)系電話”（有關(guān)電纜窖井蓋丟失、損壞的，在工單上加注修復(fù)時(shí)間），聯(lián)系客戶做好解釋工作。

公司搶修中心待“轉(zhuǎn)部門處理工單”故障修復(fù)完畢后30分鐘內(nèi)回復(fù)客戶并在工單中填寫處理情況返回86865598。兩天未回復(fù)的，86865598應(yīng)跟進(jìn)催辦。

第十四條 86865598負(fù)責(zé)對報(bào)修客戶的回訪，做好工單閉環(huán)管理。

第四章    統(tǒng) 計(jì)

第十五條 每月3日前（遇節(jié)假日順延），公司搶修中心負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)《永強(qiáng)供電公司故障搶修情況月報(bào)表》（附表二）并發(fā)送到86865598，86865598負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)不合格故障工單，統(tǒng)一上報(bào)營銷部。營銷部于每月7日前（遇節(jié)假日順延）公布上月各單位工單處理情況。

第十六條 不合格工單統(tǒng)計(jì)方法如下：

1、正在搶修的工單作已處理結(jié)束的；

2、86865598對客戶進(jìn)行回訪時(shí)，發(fā)生回訪情況與搶修中心回復(fù)內(nèi)容不符、客戶表示非常不滿意的；

3、“轉(zhuǎn)部門處理工單”不做“故障確認(rèn)”步驟直接回復(fù)的；“故障確認(rèn)”步驟中沒有寫明所轉(zhuǎn)部門及聯(lián)系人、聯(lián)系方式的；“轉(zhuǎn)部門處理工單”未按規(guī)定跟蹤督辦；轉(zhuǎn)部門工單未按規(guī)定時(shí)限回復(fù)86865598的；

4、發(fā)生“轉(zhuǎn)部門處理工單”和退單的，公司搶修中心未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)聯(lián)系客戶說明情況。

第十七條 對各單位工單處理情況中的重點(diǎn)問題，86865598和搶修中心及各供電所要高度重視并及時(shí)落實(shí)解決，2個(gè)工作日內(nèi)將重點(diǎn)問題整改情況由搶修中心反饋給營銷部。

第五章    系 統(tǒng)

第十八條 永強(qiáng)供電公司信息中心負(fù)責(zé)系統(tǒng)應(yīng)用維護(hù)工作。

第十九條 公司搶修中心使用系統(tǒng)時(shí)如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司信息中心。

第六章    附 則

第二十條 本管理規(guī)定自發(fā)布之日起開始實(shí)施。

第二十一條 本實(shí)施細(xì)則解釋權(quán)歸永強(qiáng)供電公司營銷部。

附表1：永強(qiáng)供電公司故障搶修工單流轉(zhuǎn)圖

附表2：永強(qiáng)供電公司故障搶修情況月報(bào)表

永強(qiáng)供電公司電力故障搶修工單流轉(zhuǎn)圖

永強(qiáng)供電公司故障搶修情況月報(bào)表

一、供電故障搶修情況表

填報(bào)單位：             時(shí)間：    年    月